Les services de référence virtuels : Enjeux et étapes génériques de mise œuvre dans les bibliothèques
المجلد 12-العدد 1- جوان 2018
لقد أصبحت اليوم المعلومات في متناول الجميع ، حيث يتم تداولها بسرعة في بيئة رقمية، خاصة مع ظهور الإنترنت، فقد كانت وسائل الإعلام التقليدية في الماضي السبيل الوحيد للحصول على المعرفة. وبفعل التطورات الحاصلة في مجال تكنولوجيات المعلومات والاتصالات، تطورت خدمات المكتبات بما في ذلك الخدمات المرجعية الافتراضية، حيث مكّن هذا التطور من استباق توقعات المستفيدين فيما يتعلق بالمعلومات المرغوبة من جهة، ورد الاعتبار للخدمة المرجعية التقليدية من خلال توظيف التقنيات الحديثة من جهة أخرى.
إن تطور واستحداث الممارسات في البحث عن المعلومات لدى المستفيدين يتطلب من المكتبيين مهنية أكثر في مسايرة التكنولوجيات الحديثة، والتي تضمن لهم خدمة أفضل. وانطلاقا من هذا المنظور ما هي التحديات التي تفرضها الخدمة المرجعية الافتراضية للمستفيدين وللمكتبات؟ وعليه فإن هذه الدراسة تهتم بتقديم والتعريف بالآليات التي يمكن توظيفها لتفعيل الخدمة المرجعية الافتراضية، بما في ذلك الخطوات الأساسية الواجب اتباعها من قبل المكتبات.
الكلمات المفتاحية: المكتبة؛ الخدمة المرجعية الافتراضية ؛ اتصال متزامن ؛ اتصال غير متزامن؛ تحديات تفعيل الخدمة ؛ البرمجيات ؛ أليات تقديم الخدمة .
L’information est aujourd’hui reprise et multipliée par Internet dans un environnement numérique rendu accessible pour tous. Autrefois, les supports traditionnels étaient les seuls garants du savoir, mais à l’instar de l’évolution des TIC l’offre de services des bibliothèques est appelée à évoluer, notamment les services de référence virtuel. Cette avancée permettra d’anticiper les attentes des usagers en matière d’information au vu des questions posées, c’est aussi un moyen de pallier une baisse de fréquentation du service présentiel. Cependant, l’évolution des pratiques dans la recherche d’information chez les usagers exige de plus en plus aux professionnels des bibliothèques d’être au diapason des technologies émergentes qui leur garantissent un meilleur service. A cet effet, quels sont les enjeux que présentent les services de références virtuel (SRV) pour les usagers d’une part et pour les bibliothèques d’autre part ? C’est en partie en réponse à cette préoccupation que cette étude a été réalisée. Cet article s’intéresse aux outils de mise en œuvre d’un SRV, notamment la démarche générique à suivre par les bibliothèques.
Mots-clés : Bibliothèque ; service de référence virtuel ; communication synchrone ; communication asynchrone ; mise en œuvre des services en ligne ; outils des services en ligne.
Information is now being repeated and multiplied by the Internet in a digital environment made accessible to all. In the past, traditional media were the only guarantors of knowledge, but as the evolution of ICT, the provision of library services is bound to evolve, notably virtual reference services. This advance will make it possible to anticipate the expectations of users in terms of information given the questions asked, it is also a way to compensate for a drop in attendance of face-to-face service. However, the evolution of practices in the search for information among users increasingly demands that library professionals be in tune with the emerging technologies that guarantee them better service. To this end, what are the challenges presented by virtual reference services (VRS) for users on the one hand and for libraries on the other? It was partly in response to this concern that this study was carried out. This article focuses on the tools for implementing an VRS, including the generic approach to be followed by libraries.
Keywords: Library; virtual reference service; synchronous communication; asynchronous communication; implementation of online services; online services tools .
