تسيير العلاقة مع الزبون كمصدر للميزة التنافسية مساهمة نظرية
العدد 23 - الجزء 2 - ماي 2018
عادل عقون و الهادي بوقلقـول
كلية العلوم الاقتصادية والتجارية
وعلوم التسيير
جامعة باجي مختار - عنابة
تعالج هذه الورقة البحثية أهمية ودور تسيير العلاقة مع الزبون كمصدر مهم للميزة التنافسية، ويرجع ذلك إلى أن الاستراتيجيات التنافسية التي وضعها بورتر في الثمانينيات(80s) من القرن الماضي هي بلا شك واحدة من النظريات الأكثر شهرة في مجال إدارة الإعمال، إلا أنه وعلى الرغم من شعبيتها، والفائدة الأكاديمية والعملية لها، فقد أكد العديد من الباحثين على ضرورة تكييف نموذج بورتر مع الظروف الحالية للأسواق، واقتراح دمج نموذج متكامل للتوجه بالزبائن مع نموذج الاستراتيجيات التنافسية العامة.
الكلمات المفتاحية: تسيير العلاقة مع الزبون، الرضا، الولاء، قيمة الزبون، الاستراتيجيات التنافسية، الميزة التنافسية.
Cet article traite de l'importance et du rôle de la gestion de la relation client en tant que source importante d'avantage concurrentiel. Les stratégies concurrentielles de Porter dans les années 1980 (années 80) sont sans aucun doute l'une des théories les plus connues de l'administration des affaires. Malgré sa popularité et ses avantages académiques et pratiques, de nombreux chercheurs ont souligné la nécessité d'adapter le modèle de Porter aux conditions actuelles du marché et ont proposé d'intégrer un modèle d'orientation client intégré au modèle global de stratégies concurrentielles.
Mots clés: gestion de la relation client, la satisfaction, la fidélité, la valeur, les stratégies concurrentielles, l'avantage concurrentiel.
This paper addresses the importance and role of the Customer Relationship management as an important source of competitive advantage. Porter's competitive strategies of the 1980s (80s) are undoubtedly one of the most well-known theories of business administration. Despite its popularity, and academic and practical benefits, many researchers have stressed the need to adapt the Porter's model to the current market conditions and proposed integrating an integrated customer orientation model with the overall competitive strategies model.
Keywords: Customer Relationship management, satisfaction, loyalty, value, competitive strategies, competitive advantage.
